Si fuera a calificar y dar nota a muchos servicios gubernamentales, ahora durante la pandemia, la misma sería como muy alta una “C”. Se entiende que estamos en un tiempo muy particular, pero dentro de esto, es necesario, más que nunca, ser creativos y buscar formas para poder dar servicios.
Les voy a narrar un poco las dificultades “macondianas” que pasó Flora (nombre ficticio para proteger la identidad) para renovar su licencia de conducir. La licencia se le vencía a mediados de septiembre. Entonces, allá para julio Flora hace un primer intento para conseguir una cita por el portal de cesco.turnospr.com, pero no es posible porque aún, según el portal, era muy temprano. Entonces para agosto, hace lo mismo, y consigue cita para fin de octubre. Pero al realizar que había que llevar la tarjeta de seguro social sin laminar, la cambia para noviembre, viernes 13, en Sagrado Corazón.
Tiempo después de sacada la cita, el Secretario de DTOP parece que realizó que requerir tarjetas sin laminar era muy oneroso y permitió que se presentara la tarjeta laminada. Según explicaron, ello fue por anuencia del Seguro Social (aunque no me hace sentido, que el Seguro Social le imponga al CESCO cuáles deben ser los documentos que esa agencia debe requerir para identificar a una persona). Bueno, hagamos un paréntesis para explicarle a las generaciones más jóvenes, que para la época en que los baby boomers y más mayorcitos, eran adolescentes y recibían por primera vez la tarjeta del seguro social, la costumbre era firmarla y laminarla para protegerla.
Para Flora, la noticia del Secretario llegó muy tarde porque ya ella había hecho gestiones con el Seguro Social, para conseguir un duplicado sin laminar. Este proceso, de una agencia federal, también merece una calificación no mayor de “C”. Resulta que a principios de septiembre, Flora llama a las oficinas del Seguro Social para confirmar los pasos a seguir. “Estamos en covid por lo tanto no recibimos gente en las oficinas, ¿entiende?” “Si claro”, le contestó Flora. La mujer del Seguro Social le explica que tiene que enviar el original del pasaporte y un certificado de nacimiento que tenga 10 años o menos de expedido, junto con la solicitud; y enviarlos a la dirección que le dio detalladamente. Así lo hizo Flora y a la semana recibe una llamada. “¿Es Flora? “Sí”. “Mire le hablan del Seguro Social, hay un problema su pasaporte no sirve porque solo tiene el apellido paterno y usted aparece aquí registrada con el paterno y el materno.” ¿Aja, y que se puede hacer?, preguntó Flora. ¿Su licencia de conducir, tiene los dos apellidos? Sí, contestó Flora. “Pues envíela”. El problema es, dice Flora, que hace dos días venció, ¿ustedes aceptan un documento vencido? No, claro que no, le contestan. Y entonces, que hago pregunta Flora. “Bueno pues vaya a su médico y que él le escriba un certificado de que usted es su paciente y que él la conoce. ¿Y no puedo hacer yo una declaración jurada para eso? No, eso no se acepta, le responden. Bueno cuento largo corto, Flora sigue las instrucciones, y eventualmente, a finales de octubre recibe su duplicado de la tarjeta.
Flora estaba emocionada porque ya solo faltaban dos días para sacar su real-id. En la noche, se sienta a revisar su correo electrónico y allí estaba la notificación del CESCO. Su cita está cancelada porque Sagrado Corazón fue cerrado por Covid, pero saque otra cita. Flora hizo los trámites para otra cita, y la más temprano era a finales de enero 2021. El problema, que Flora, tiene un viaje en diciembre y necesita la licencia. Como decía el Chapulín Colorado ¿Y ahora, quien podrá defenderme? Llama a los números del CESCO una y otra vez y nadie responde. Finalmente, el viernes 13 en la tarde se cuela una llamada y le indican que tiene que escribir a Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. y enviar toda la evidencia. Eso hace Flora, y nada. Vuelve a escribir y no hay respuesta. Otra vez más y nada. Pero alguien le envía unos números de teléfonos de diversos DISCO. Flora, finalmente consigue una voz humana en el DISCO de Carolina. Envíeme los documentos que ya envió a tramites especiales, soy “fulana”, mi email es Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.. Eso hace Flora. Pero Fulana no contesta.
Frustrada, el pasado viernes, Flora va personalmente al DISCO de Carolina. Ella pregunta por Fulana y le dicen que no está. ¿Alguien me puede atender? No, le contestan, porque como ya Fulana tiene su caso, es a ella a quien le toca y allí nadie más la puede atender. Pero si Fulana no ha hecho nada con mi caso, protesta Flora. Lo siento, nadie la puede atender. Además, aquí en DISCO no se hacen las licencias, es en CESCO; y el de Carolina lo acaban de cerrar por Covid. Y cuando regresa Fulana, pregunta Flora. No sabemos, está enferma. Entonces, ¿ustedes me quieren decir que yo me quedo colgando porque aquí nadie me puede ayudar a sacar una cita? Esto no puede ser, esto no hace sentido. A todo esto, Flora observa, que el DISCO está vacío, no hay clientes, no hay filas y hay 3 empleadas en sus escritorios y la que funge como supervisora, que no le quiso dar la cara a Flora, pero que fue la que dio instrucciones de que no había nada que hacer. Ah, pero eso sí, mientras Flora esperaba, otra empleada de otra sección vino en par de ocasiones para recordarles a sus compañeras que el lunes hicieran su aportación económica, para la fiestecita del pavo que tenían el martes allí en DISCO de Carolina. Antes de irse, Flora pregunta que CESCO en el área metropolitana está abierto. El de Bayamón es el único, pero sin cita no la atienden, le dicen.
Flora, casi derrotada, decide probar su suerte en el CESCO de Bayamón. Llega un poco antes de las 3:00 pm. Observa que tiene un orden y las personas llegan pocas y por cita. Entonces, va a donde el joven que verifica las citas y le explica su situación. El amablemente le contesta, que allí atienden esos casos sin cita, pero solo 5 dias antes de un viaje. Flora, un poco frustrada le explica que ya hay 2 CESCO’s cerrados por Covid y que lo mismo podría suceder en Bayamón en cualquier momento. El joven le indica que vaya a hablar con la persona de la puerta para explicar la situación. Allí Flora se encuentra con una joven, posiblemente Millenials, ella muy amablemente escucha a Flora, revisa todos los documentos y le dice, “yo la puedo atender”, pero después de las 5:00 pm, ya hay otra persona antes con una situación similar, pero sí la atiendo. Flora, sintió un alivio porque al menos, dentro de un sistema de tanto absurdo y tan accidentado, por lo menos encontró una joven, no solo sentido común, pero deseos de servir, ayudar y resolver. Esta joven, Ninoshka, atendía a todas las personas con alegría y gusto; incluso raro en los CESCO’s les decía, péinese, sonría, póngase bonita o guapo para la foto (porque mire que hay fotos feas y mal tomadas en esas licencias).
A Ninoshka, hay que celebrarla porque le hizo el viernes a Flora y a otras tantas personas. Más aún, hay que celebrarla porque no está contaminada con el virus del desanimo, de la burocracia, de la falta de creatividad o falta de diligencia; sino al contrario. Al Director del DTOP y los directores de los CESCO’s, sean más creativos en esta época de pandemia. ¿Qué tal si crear 2 o 3 equipos de trabajo y que se varíen los días, para que, si alguien de 1 equipo se enferma con Covid, se pueda desinfectar el área y traer a otro de los equipos para dar continuidad a los servicios y no tener que cerrar y seguir creando un caos en todo el país? ¿Qué tal si nos ponemos a pensar en soluciones fuera de la cajita y también asumimos actitudes menos burocráticas? ¿Qué tal si de verdad, empezamos a trabajar con más eficiencia para evitar que nos sigan privatizando? Mientras no piensen en formas distintas de continuar dando servicios, las calificaciones irán de mal en peor.